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Délai d’accès à la formation :
Selon besoin
Durée :
3 jours (21h)
Rythme :
Temps plein : 3 jours consécutifs ou non
Public concerné :
Employé ayant à accueillir du public, public pouvant rencontrer des situations conflictuelles ou agressives. Toute personne souhaitant améliorer sa communication et se former au processus de désescalade.
Participants :
4 à 12
Format :
Présentiel et distanciel
Tarif :

Prix HT Inter-entreprise:
1800 € (par personne)

Prix HT Intra-entreprise:
4800 € (pour un groupe de 4 à 12 personnes)

 

Prochaines dates :

Pour connaître les futures sessions de formation, contactez-nous

Pré-requis : Si la personne ne comprend pas/ne parle pas correctement le français, merci de nous prévenir à l’avance.

fiche d’information pédagogique

Objectifs opérationnels de la formation :

  • Clarifier et repérer l’intérêt d’une qualité d’accueil
  • S’approprier les fondamentaux de la communication
  • Développer des techniques d’écoute
  • Mettre en place une relation favorisant une bonne communication
  • Connaître et comprendre la logique et les mécanismes de l’agressivité
  • Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant
  • Acquérir des techniques de communication pour mieux prévenir et gérer l’agressivité ou les situations difficiles
  • Adapter une attitude ou un comportement en vue d’éviter ou d’atténuer une situation conflictuelle
  • Connaître les ressources mobilisables dans la gestion du stress et des émotions
  • Formaliser des axes de progrès

 

Profil de l’intervenant :

Psychologue sociale du travail et des organisations

 

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées :

  • Méthode active et participative alternant apports théoriques, test, études de cas, jeux de rôles, exercices, mises en situation
  • Support papier durant la formation en appui et en complément des apports théoriques
  • Charte de la bonne pratique du participant et règlement intérieur
  • Relevé des attentes des participants et évaluation à chaud en fin de formation avec le formateur en collectif

 

Méthode, dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation :

  • Quiz des connaissances initiales distribué aux participants en début de formation
  • Questionnaire de satisfaction et/ retour en collectif en fin de formation
  • Quiz des connaissances acquises en fin de formation

 

Documents remis à la fin de la formation :

  • Attestation de formation
  • Certificat de réalisation

 

Accessibilité aux personnes en situation de handicap :

  • Les locaux de Efficien-SSE ne disposent pas d’équipements permettant aux personnes à mobilité réduites d’accéder à nos bureaux. Seul un escalier permet de rejoindre le 1er étage et le bâtiment ne dispose d’aucun ascenseur.
    Nous tenons un registre de partenaires du territoire à même de vous accueillir.
  • Pour tous les autres handicaps, merci de contacter notre référent Handicap.

Accueil – Présentation du stage

  • Tour de table : présentation des stagiaires et de leurs attentes / présentation du formateur
  • Signature des feuilles de présence
  • Présentation des objectifs et du programme
  • Modalités d’évaluation
  • Accueil (représentations sur la notion d’accueil, sa qualité et ses enjeux)
  • Communication ; principes généraux
  • Communication orale (règles, bonnes conditions) et ses dimensions (verbale, paraverbale, non-verbale, spatiale)
  • Les apports de l’analyse transactionnelle
  • Concepts et notions (tension, conflit, dangerosité, violence, acte violent et agressivité)
  • Les causes de l’agressivité
  • Gestion de situations difficiles
  • Étapes avant d’entrer dans une situation de conflit et portes de sortie (processus de désescalade)
  • Gestion de crise ; se mettre en sécurité
  • Nos réactions (défenses adaptatives et ce qui augmente/ diminue l’agressivité)
  • Affirmation de soi et assertivité
  • Gestion du stress et de ses propres émotions

 

Correction – Synthèse finale

  • Le stagiaire doit avoir 70% de bonne réponse pour valider la formation
  • Pré-requis : préalables nécessaires ou indispensables pour bénéficier d’une prestation déterminée. L’absence de prérequis doit être mentionnée.
  • Objectifs : énoncé des aptitudes et compétences visées et évaluables, qui seront acquises au cours de la prestation.
  • Aptitude : capacité d’appliquer un savoir et d’utiliser un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes.
  • Compétence : capacité avérée de mettre en œuvre des savoirs, des savoir-faire et des dispositions personnelles, sociales ou méthodologiques dans des situations de travail ou d’études / formations, pour le développement professionnel ou personnel.
  • Durée : la durée peut être exprimée en heure ou en jour. Elle peut également être forfaitisée ou estimée.
  • Délai d’accès : durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la prestation.
  • Tarif : Prix de la prestation ou conditions tarifaires.
  • Méthodes mobilisées : modalités pédagogiques et/ou moyens et/ou outils utilisés pour mener à bien la prestation dispensée. C’est un peu votre « story », ou comment se passe une formation chez vous.
  • Il faut donc expliquer les modalités de suivi et d’exécution de la formation, les moyens techniques mis à disposition, les moyens pédagogiques, la façon dont est évaluée la satisfaction…
  • Modalités d’évaluation : moyens mobilisés pour mesurer à l’aide de critères objectifs les acquis du bénéficiaire en cours et/ou à la fin de la prestation.
  • Accessibilité : conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation)

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    *Champs obligatoires

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    Conformité des moyens pédagogiques et supports : Date mise à jour document : Novembre 2023